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医院文化

员工服务行为规范

2015-11-18来源:

序  言

六十余年风雨征程,仙桃市第一人民医院始终坚持以精湛的医技、医术为核心竞争力,不断以优质的服务形象诠释“以患者为中心”的宗旨,奠定了医院在江汉平原医疗市场的地位。

面对县市级医院竞争日趋激烈的发展态势,要继续保持仙桃市第一人民医院在江汉平原的领先优势,赢得患者的满意和忠诚,需要全体员工群策群力,为患者提供更贴心、细致的服务。

细节决定成败。为强化仙桃市第一人民医院的服务理念,规范员工服务行为,特制定此仙桃市第一人民医院行为规范识别手册》(简称BI手册)。

BI手册分为三部分:员工通用行为规范、医疗行为规范以及后勤窗口岗位服务行为规范。所有员工每年必须接受行为规范的培训,并在日常工作中严格执行,使之逐渐内化为个人的一种自觉行动。各部门负责人除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责,及时予以监督和核查。

让我们以规范的行为礼仪,接受患者以及来自社会各界的共同检阅!

目录

第一部分 员工通用行为规范 32

仪容仪表规范 32

仪态举止规范 33

电话使用规范 35

信函规范 37

会议规范 40

拜访规范 44

日常办公规范 47

办公礼仪言行规范 51

第二部分 医疗行为规范 53

A.门诊服务行为规范 53

导医服务行为规范 53

挂号服务行为规范 55

划价服务行为规范 57

药房服务行为规范 59

B.就诊服务行为规范 61

楼层导诊服务行为规范 61

分诊服务行为规范 62

门诊服务行为规范 63

急诊服务行为规范 65

检验检查服务行为规范 67

C.住院服务行为规范 69

入院服务行为规范 69

住院服务行为规范 70

手术服务行为规范 73

出院服务行为规范 76

D.出诊服务行为规范 77

上门诊断服务规范 77

义诊服务行为规范 79

E.跟踪服务行为规范 81

电话回访服务规范 81

上门回访服务规范 82

医疗培训服务规范 84

第三部分 后勤窗口岗位服务行为规范 85

电梯服务行为规范 85

餐厅服务行为规范 86

保洁服务行为规范 89

司机服务行为规范 91

第一部分 员工通用行为规范

仪容仪表规范

一、仪容规范

1、面带微笑,保持开朗心态。

2、保持面部、眼、耳清洁;不化浓妆。

3、头发梳理整齐,男员工不许留长发,不留怪异的发型。

4、保持手部干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

5、保持口腔清洁,口气清新无异味。

二、仪表规范

1、工作期间按诊疗中心要求统一着装,穿着工作裤或工作裙,工作服要保持整洁、挺拔;

2、工号牌佩戴规范,统一佩戴于左胸前;

3、男员工腰带以黑色为宜,无破损,宽窄得体;

4、男员工的袜子以深色为宜,无破损,长度以抬腿时不露出皮肤为准;

5、女员工穿工作裙时,应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜;着非工作裙,长度不得超过外大褂,做到得体、整洁、精神、稳重、大方。

6、工作期间和社交场合不宜佩戴有色眼镜;

7、女员工不宜佩戴首饰和有声响的饰物。

仪态举止规范

一、站姿

1、抬头、挺胸、收腹,双目平视,嘴微闭,面带微笑。

2、双臂和手在身体两侧自然下垂,女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

3、女员工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈“V”字型。

4、男员工站立时,双脚可并拢呈“V”字型,也可分开。分开时双脚应与肩同宽。

5、站立时,双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

6、站立时,身体不东倒西歪,不要依墙而立。

二、坐姿

1、从容就座,动作轻而稳,不宜用力过猛。

2、就座时,不要将椅子坐满,但也不要坐在椅子的边沿上。

3、就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。

4、男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下。

5、女员工就座后,双手交叉放于膝盖上,手心向下。

6、女员工着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下。注意裙子不要被其他东西挂着。

7、男员工就座后,双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意:双腿不可向前直伸。

8、若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方。

9、离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起。

10、注意坐下后双腿不可不停抖动。

三、走姿

1、行走时,肩要平,身要直,目光平视,双臂自然摆动。

2、走路时男士不扭腰,女士不晃臀。

3、行走时不可摇晃头脑,左顾右盼。

4、脚步不宜太沉重而发出较大声响。

四、蹲姿

1、在查看位置较低的事物或拾取物品时,需要蹲下,不宜直接弯腰进行。

2、下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。前脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上。

3、下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向两腿拢一下再下蹲。

五、礼让

1、医院员工应具有礼让的意识。

2、在办公室遇到来访的患者时,应点头示意,以示礼貌。

3、在电梯遇到患者时,应按住按钮,让患者先进入电梯。

4、出电梯时,按住按钮,让患者先出电梯。

5、几人同行,不大声嬉戏,或并排行走,以免影响其他人通行。

6、在走道中遇到患者时,应侧身相让,使患者优先。

7、遇到轮椅或担架时,应让到旁边,使其优先通过。

电话使用规范

一、基本使用规范

1、电话作为办公工具,尽量避免谈论私事。

2、拨打长途电话时,须遵守仙桃市第一人民医院关于使用长途电话的管理办法。

3、通话时,听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下约五公分处。

4、通话时,不宜与第三者岔话。

5、通话时面带微笑,使用标准普通话,发音清晰流利,语气温和热情。

二、接听电话规范:

1、所有来电,务必在三响之内接听。

2、接电话时,应该先说“您好、“早上好”、“下午好”等问候语,并及时向对方作自我介绍。

3、接听电话听不懂或没听请对方语言时,应说:“对不起,请您重复一遍好吗?”

4、认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答;

5、接听电话后,对方要找的人不在,应礼貌回应:“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗?”、“请您留下电话,他回来我马上让他给您回电话”;接听来电务必问清对方通话要点,随时准备记录,重要事宜记录后还需复述确认一遍。

6、通话时,中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感谢;用另一只手捂住听筒,不允许使用电话“免提”功能;恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

7、接听错打的电话应礼貌的回答:“对不起,您打错了。切勿恶语相向。

8、对方挂断电话后方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷放听筒。

9、家人有急事来电,应从速简洁结束通话。

三、拔打电话规范

1、预先将电话内容整理好(以免临时回忆而浪费时间)。

2、电话拨通后,听到对方摘机,先简略说明公司名称、部门、姓名。

3、做用敬语,说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。

4、确认对方是要找的人并致以简单的问候。

5、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

6、确认对方是否明白或是否记录清楚。

7、致谢语、再见语。

8、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

信函规范

一、发信规范

1、仙桃市第一人民医院的公函,统一使用规范的医院专用信封和信笺。

2、根据信件的紧急程度、重要程度采用相应的邮寄方式;对于重要或紧急的信函应采用挂号邮寄或特快专递方式。

3、准确、详细、清晰地书写收信人的邮政编码、收信地址,以免发生错误或难以辨认而造成不必要的麻烦。

4、正确、规范地书写收信人的姓名,信封上应在收信人的姓名后加“先生或小姐称谓。

5、医院专用信封上已印刷了本医院的通信地址和邮政编码,如有需要,应注明发信人的姓名及所在部门。

6、对于需要对方回寄的信件,须随寄备足邮资的回复专用信封,并在回复信封上填写好回复邮编、地址、收信人。

7、寄信前检查一下寄出的信件是否超重。

二、收信规范

1、医院信函收发人员在收取当日信函后,按收件部门进行第一次分类整理、登记、编号,并及时送交收件部门由专人签收,紧急函件应即刻送交收件人员或部门。

2、各部门负责信件签收人员对收到的信函进行再次分类、登记或送达到收件人。

3、分类登记后进行信函的处理,需回复的信函应及时回复,信函按重要程度分级存档管理,无用的信函予以销毁。

4、信函收发人员要做好签收记录工作,以便查询。

三、回复信函规范

1、对于须回复的信函,应在医院规定的时间内回复。

2、邀请函应在邀请方要求的时间内回复。

3、紧急信函应立即回复。

4、若对方有特殊要求,按要求的时间和方式回复。

四、各类信函运用规范

1、电子邮件

(1)接收电子邮件规范:

Ø 每隔一段时间打开医院专用电子信箱,查看有无新邮件。

Ø 及时阅读新邮件,并按要求回复。

Ø 在接收邮件时应保证防火墙处于正常运行中,以防感染病毒。

Ø 对于接收到的重要邮件,应及时打印出来,送给相关人员传阅。

(2)发送电子邮件规范:

Ø 统一使用医院专用的电子信箱和统一的邮件格式。

Ø 将邮件内容清晰准确地以邮件主题表达。

Ø 简洁、准确地书写邮件内容。

Ø 正确拼写E-Mail地址。

Ø 邮件发出后,应及时确认对方是否已收阅。

2、传真

(1)统一使用仙桃市第一人民医院专用传真纸。

(2)传真件应使用医院统一格式。

(3)传真内容要全面、简洁、准确,不应有语法错误或容易产生歧义的表述。

(4)传真内容应包括:收件人或单位名称、收件人传真号码、发件日期、发件人或单位名称、发件人传真号码、传真机页数、有关主题及内容、发件人联系方式。

(5)传真发出后,要及时确认对方是否收到。

3、邀请函(请柬)、回执

(1)统一使用医院专用邀请函(请柬)。

(2)邀请函内容应包括:邀请对象名称、活动主题、活动地点、相关要求、联系人及联系方式等。

(3)邀请函惯用语有:“邀请您到¼”、“欢迎莅临”、“诚心邀请您”、“您的光临将是我们的荣幸”等,如果还有其他性质的活动,则应在提出邀请的敬语后注明,如“邀请您共进晚餐”。

(4)信封上打印字体宜使用仙桃市第一人民医院规范的字体,若用手写,最好使用黑色签字笔。如果是十分重要且正式的邀请,不宜用电脑打字的标签贴地址,最好由书法好的人手写。

(5)邀请函不宜用“国内邮资已付”的邮寄方式寄出,最好贴邮票寄出。

(6)邀请函宜在邀请活动前两周寄出,以给受邀者充足的时间准备。

(7)邀请函可附回执,以便受邀者回复是否接受邀请。

(8)接受他人邀请后,应严格按照对方邀请函要求,如赴约人员、时间安排等。

会议规范

一、会议组织人员的行为规范

1、会前准备

(1)明确会议目标:会议组织人员应明确会议目的,即会议召开的背景、需要解决的问题以及该次会议要达到的效果。

(2)确定会议议题:议题不宜太多,否则会分散会议注意力;根据会议议题的重要性合理分配会议讨论时间;将重要、紧要问题放在前面讨论。

(3)确定与会人员:根据会议目的、规模和性质确定与会人员。

(4)选择会议时间:会议时间以主要与会人员的时间安排而定;如果会议时间较长,还应考虑中场休息和就餐时间。

(5)选择会议场所:会议场所需要与会议的性质相符,并进行相应的会场布置;准备好会议所需的相应设施、设备。

(6)确定会议主持人和秘书。

(7)起草会议议程:会议议程包括会议内容、讨论事项、与会者姓名、各议题的时间分配、开会时间和地点等。

(8)会议通知:会议组织人员应及时通知所有与会人员,通知内容包括地点、时间、出席人员、会议内容及会议议程;会议组织人员应提前送发和会议议程有关的资料。

(9)合理安排会议座次:以右为尊,即如有宾客参加会议,应坐于主人右侧;如在会议中使用长方形或椭圆形桌子,应以会议室的大门为准,宾客方或领导面向正门或在右边一侧,主方或下属占背门一侧或左边一侧。

2、会议进行期间行为规范

(1)会议签到:会议组织人员在开会前要对到会人数进行统计,以便做好会议安排。

(2)会议分发资料:会议组织人员应事先准备好会议材料,并将会议中所需要的文件材料分发到与会者手中或分发到座位上。如有必要,还要将发出的材料回收。

(3)引导座位:对于较大型的会议,会议组织者在与会者进入会场时应引导座位。

(4)会议主持人宣布会议召开。

(5)会议秘书及时记录会议内容。

(6)对于重要的会议,会议组织者要做好保密工作。

(7)会议组织者要处理好会议进程中的突发事件、临时事项。

3、会后工作规范:

(1)会议秘书在会议结束后要及时整理会议报告,对重要内容和关键数据认真核实后编号存档,如有必要可下发或发表。

(2)撰写会议纪要,会议纪要要经有关领导审阅后,应发给与会人员和会议涉及的部门,以便更好地贯彻会议精神。对于需要保密的会议,可将会议内容摘要下发。

(3)监督会议决议执行情况。

(4)评估:明确已完成的议程和形成的决议,评估会议是否达到预期效果;确定下一步需要解决的问题,及如何处理这些问题。

4、会议主持人行为规范:

(1)宣布开会:简述会议规则;简述会议背景、议题;决定讨论方法。

(2)营造良好的会议气氛:

Ø 引导与会者积极参与,鼓励与会者发言;

Ø 如果发生与议题无关的讨论,应及时引导到议题上来;

Ø 当会议上出现相近的见解时,主持人应将各种观点加以概括,并记录下来;

Ø 某一议题讨论结束时,主持人对该议题的讨论加以总结,从而形成决议,并使之得到通过;

Ø 会议时间控制:给每个相关人员表达意见的机会;党某个发言人占用时间太长时,须适当提醒;当某一议题讨论时间过长,又不能形成决议时,应暂缓讨论,进行下一个议题的讨论;根据会议议程,按顺序展开讨论,遵守约定时间,不要拖延。

Ø 会议秩序:主义会议气氛,不要让个别人左右会议;在讨论的过程中出现了争执或过激场面,主持人需要立即化解。

(3)会议结束:根据会议议程,所有议题的讨论结束之后,整个会议也就结束,会议主持人进行简要的总结,宣布会议结束。

二、与会人员行为规范

1、会议前的准备:

(1)了解会议议程;

(2)阅读相关资料;

(3)深入考虑与自己有关的议题,做好相应的准备;

(4)严守会议纪律,按时参加会议(一般应提前5分钟进场)。

2、会议期间规范:

(1)认真聆听别人的观点,并做好记录;

(2)发言前须整理好自己的观点,使自己的观点有条理和针对性;

(3)注意自己的发言方式、说话的语气和态度,营造一种融洽的会议气氛;

(4积极参加讨论。

(5)讨论问题时,就事论事,不攻击他人。

(6)讨论问题时,观点明确。

(7)虚心接受别人的观点,反思自己的观点和表达方式,不要固执己见。

(8不宜喧哗,不宜讨论与会议议题无关的话题。

(9)会议期间,将手机等通讯设备关闭或调至振动状态,如有紧急事项必须通话,则应到会场外接听。

(10)会场内禁止吸烟。

3、会后工作规范:

(1)整理会议记录。

(2)贯彻会议精神,努力完成会议形成的工作任务。

三、会议后勤人员服务规范

1、会前准备规范:

(1)会议场所的打扫:确保会议场所干净卫生,会议场所的天花板、墙壁、地板、桌椅、灯具、玻璃窗、窗帘、台布等都要洁净。

(2)按照会议组织人员安排布置好会场,包括会标悬挂、主席台和会场桌椅摆放。

(3)根据会议需要,调试好相关的设备,如音响、电源、麦克风、投影仪等。

(4)准备好相应数量的水杯、茶叶、饮料、开水或瓶装饮用水等。

(5)提前打开会议场所的门、窗,或打开空调。

2、会间服务规范:

(1)站在会议室门口,等候与会人员,引导与会人员入座,为与会人员放好衣帽。

(2)为每位与会人员提供茶水、毛巾服务,从与会贵宾和主要领导开始,依次往下。

(3)每隔30分钟续茶。

(4)会议结束后,站在会议室门口送客,提醒各位与会者带齐自己的物品。

3、会后规范:

(1)将会议室打扫干净;

(2)如果发现与会人员遗忘的物品,立即上交。

(3)将有关设备收好,交换保管部门。

(4)把桌椅设施摆放整齐。

(5)关闭电器电源,拉上窗帘、关好门窗。

拜访规范

一、拜访前的准备规范

1、明确拜访目的

(1)分析本次拜访要解决的问题;

(2)尽可能地分析拜访过程中可能出现的问题;

(3)作出对拜访结果的相关预测。

2、预约规范:

(1)每次拜访应事先预约;

(2)预约可以通过电话,也可以当面约定;

(3)拟定访问时间,并征得对方同意;

(4)简洁明了的向对方表达拜访的目的,表达意思清晰,以免产生误解。

3、检查个人仪容、仪表。

4、准备好应携带的书函、文件、证件、名片等相关资料。

5、用车规范:

(1)如需用车,应提前与相关部门联系,办理用车手续,并根据出访时间协调车辆出行时间;

(2)如自行前往,应选择合适的交通工具,以保证按时赴约;

6、拜访前其他规范:

(1)在访客途中,应注意保管重要物品,防止丢失;

(2)发生意外情况,应及时与对方联系说明情况,并致歉意;

(3)提前5分钟赴约,不宜过早;

(4)见面前,再次检查自己的仪容、仪表及相关资料;

(5)对门卫或前台人员,主动出示证件,说明来意,态度谦虚、面带微笑、语调温和。

(6)若被门卫或前台告知并引导至会谈地点,应对对方的帮助表示感谢。

二、拜访时行为规范

1、到达会谈地点,举止大方。若被访者未到,应耐心等到,不可显出不耐烦或懒散的样子。

2、等待时,不要专注于阅读或在纸上乱写,防止因太入神而忽略被访者的到来;也不应在被访者的单位内到处走动,甚至乱翻别人的资料档案。

3、拜访时应注意:

(1)时间:避开对方刚上班、中午用餐、休息或即将下班时间。

(2)特殊气候:气候不佳时,注意时间安排,以免交通堵塞,并留出足够的时间整理衣着,尤其是雨淋后的头发要快速梳理整齐。

(3)如果受访者始终没有出现,而你又无法再继续等候时,可以留下名片,注意:可以将名片左上角往内折,以示意对方你已经来过,而且要对转送人员表示谢意。

4、受访者到来时,应主动起身,并点头致意说“您好”。

5、会谈中要面带微笑,不出现攻击第三者的言语,不与对方争执,不谈与拜访无关的话题。

6、谈话技巧:

(1)少用“我”字,尽量不用第一人称的叙述方式。

(2)对受访者的职业、行业表现出高度的兴趣。

(3)当出现双方僵持的局面,应尽快转移话题。

(4)发表意见时,应以知识和经验作为依据,勿妄加猜测。

(5)不应当场纠正对方语法或发音的错误,会谈时提倡讲普通话,视情况需要可使用方言。

(6)会谈时不插嘴,不打断别人说话。

(7)在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题。

(8)不过多谈论企业的内部事情。

7、肢体语言:

(1)无论握手或挥手都应力度适宜。

(2)与受访者谈话时,坐姿应规范,切勿东倒西歪。

(3)与受访者交谈时,应正视对方眼睛及眉毛部位。目光不要游移,不要东张西望。

(4)坐下时,双腿不可不停地抖动。

(5)避免双手乱舞,手势过多会让对方不安且眼花缭乱。

(6)女士就座或站立时,应将膝盖并拢。

8、按既定的拜访时间控制谈话时间,如果无法洽谈完毕,也应请教对方:“时间已到了,是否能再给我一点时间”。

9、拜访目的达到后,应主动起身告辞。可以说:“合作愉快!”“占用您这么多时间,真不好意思”;如果还有问题没解决好,可以说:“关于XX,我回去再商量一下,稍后再跟您联系。”

10、离开时,检查是否遗忘东西,以免给双方增添麻烦,给自己造成损失。

11、再一次同受访者道别,如果受访者有意相送,应礼貌地请对方留步。

12、经过前台或门卫时,微笑以表示感谢。

三、拜访结束后规范

1、将拜访过程中的有关资料整理,并向上级汇报。

2、将遗留问题及时同上级沟通。

四、拜访领导规范

拜访领导除必须遵守以上基本行为规范外,还应注意以下几点:

1、预约:

(1)提前与领导秘书预约,并告知对方此次拜访的目的,以给对方充足的安排时间。

(2)预约时要充分尊重对方的时间安排,一般在对方举办重大会议、官方接待及经济交流等重要活动时不宜预约。

(3)估计拜访所需时间,以便在预约时与对方秘书协商。拜访前应充分准备谈话内容,以期达到拜访目的。

(4)即将拜访前再次与秘书沟通,以确保时间安排,保证拜访顺利进行。

(5)视情形携带合适的礼品,如医院形象赠品等。

2、拜访时:

(1)注意谈话礼节,态度应谦恭、礼貌。

(2)谈话时身体微微前倾,以示“用心聆听”。

(3)目光注视领导,并保持微笑。

(4)适时作出一些反应,如点头或提出相关问题,表示专注。

(5)保持合适的谈话距离,不应太近,也不要太远。

3、一般在会谈期间不宜谈论私人话题、有争议的话题、宗教话题、党派话题、政治话题等。

4、整个会谈应控制好时间,尽量避免超时,除非领导有意继续会谈。

5、会谈结束时对领导的接见表示感谢,向领导道别,如果领导有意起身相送,应有礼貌地请领导留步。

6、对秘书为此次拜访所作的工作表示感谢。

日常办公规范

一、考勤规范

1、按时上、下班是一种严谨的工作态度。

2、因故不能准时上、下班,应在上下班前向上级主管讲明情况。

3、对于因故(出差或请假)不能到岗的情况,应依照医院规定做好短期内的工作交接。

二、日常工作规范

1、每天到达办公室后,打开窗户让空气流通。

2、上班后及时处理计划内的工作,特别留意预先安排的会议、访客、接待等预定工作。

3、上班期间不宜做与工作无关的事务,不宜闲谈他人隐私。

4、工作期间手机声音尽可能地调低,接听电话尽量不要影响到他人的工作。

5、保持办公桌的整洁:

(1)桌面收拾整齐,电话、水杯、文具等放在妥当的位置。

(2)注意爱护公物,保持桌面清洁,无杂物。

(3)文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面,应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉要随时上锁。

6、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜,选择会议室、接待室等场所进行。

7、工作期间禁止在办公场所吸烟。

8、不得擅自离开岗位,有特殊情况离开时,应将座位收拾整齐,并告知周围同事自己的去向。因业务需要外出,应征得上级领导同意;离开前应将预计可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。

9、在办公室内走路步伐要轻,遇到领导时应轻轻点头打招呼并稍微让路,如有患者来访,应主动引路带至目的地。

10、进入他人办公室时应先敲门(二至三下为宜),待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。

11、当办公室有患者、领导进入时,应站起身来迎接。

12、每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫生,废弃物品应放在就近的垃圾桶里,并及时清理。

13、当日事当日毕,由于特殊原因未能及时处理的事情,应认真记录,并尽快安排时间解决。

14、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档,废弃的重要文字资料及时销毁。

15、下班前将办公物品摆放整齐,桌面整理干净,确认放置重要物品的抽屉是否锁好,座椅推到桌下。

16、检查门窗是否关好,电源是否关闭,下班时最后离开的人员须锁好门窗。

三、沟通规范

1、接受布置工作规范

(1)领导布置工作时,立即起身应答,拿好记事簿和笔,接受工作布置。

(2)领导安排工作时,应用心聆听,并做好记录。

(3)为更好地领会工作的要义,在领导交代完毕后,就一些自己不理解的问题请教,并记录下来。

(4)为避免听错或误解,将交代的工作复述一遍,征得领导的确认。

(5)根据具体工作的性质和要求,申请必要的辅助条件,确定工作完成期限。

2、汇报工作规范

(1)直接向分配工作的领导报告,经由他人转述会造成内容缺失。

(2)报告要进行认真准备。

(3)依据报告的特点,选择口头报告或书面报告的形式。内容复杂时,附上适当的资料,以便于理解。

(4)向上司汇报时,要分清事实与意见,先叙述事实,再谈自己的意见和建议。

3、同事之间的共事与协作

(1)同事相见要互相问候。

(2)同事之间要相互尊重,向对方请教问题要虚心,为对方解答要耐心。

(3)工作中出现的问题积极沟通、协调。

(4)发扬团队精神,齐心协力,共同完成任务。

(5)同事之间有误解,要主动进行调解。

(6)特别注意:与同事和谐相处,无论是否投缘,都应建立良好的职业人际关系,并主动参加办公室的各项活动。

四、办公设备使用规范

1、正确、合理地操作办公设备,避免造成人为的损坏。

2、爱惜使用电脑,定期进行电脑维护。仅使用与自己工作相关的互联网业务,预防电脑感染病毒。若需要借用同事的电脑,须征得对方同意。

3、需要使用有专人负责的设备时,如传真机、投影仪等,应请相关负责人协助。

4、饮水机的水槽经常会有一些残水,需要及时清理。

5、为患者准备一次性水杯;办公室人员须自备水杯。

五、文件图书使用规范

1、图书使用规范:

(1)爱惜图书,不在书上乱写乱画。

(2)如需查找某类书籍,可向图书管理员查询或请代为查找。

(3)图书查阅完毕,须及时放回原处。

(4)办理图书借阅手续后,方可把图书带出医院。

(5)书籍借阅时间不得超过规定时间;如果需要继续借阅,应办理续借手续。

2、文件使用规范:

(1)文件使用范围为与文件相关人员,其他人员一律不予办理借阅。

(2)查阅或借阅文件、资料,须经文件(资料)保管部门主管领导批准后方可办理借阅手续。

(3)医院文件和资料借阅后,应立即归还,如需带走,则按照医院规定办理相应的借阅手续。

(4)重要文件、资料(包括合同)等原件一律不予外借,特殊需要可经上级领导批准后进行,但要谨防丢失。

(5)借阅医院文件后要注意保密,防止医院内部重要信息的泄露。

3、病案使用规范:

(1)医护人员确需借阅有关病案者,必须按规定办理借阅手续。

(2)非直接从事临床、教学、科研工作的员工、实习人员不得借阅病案。

(3)借阅应在阅案室进行,要爱惜病案,定期归还。

(4)病案在院内传送,必须由医护人员进行。

(5)病案管理工作及接触病案的人员,对病案内容均应保密。

(6)未经批准,不得自行复印、拍照、摘抄。

4、光盘、磁盘使用规范:

(1)尽量避免使用外部的光盘、磁盘,若需使用应先进行查、杀毒处理。

(2)借用医院光盘须登记,使用完毕,及时归还并注销登记。

(3)微机的使用者及管理人员须保管自己的专用磁盘和光盘。

(4)为了避免医院电子资料外泄或感染病毒,光盘、磁盘等一般不予外借。

六、会议室、接待室使用规范

1、有患者来访时,带患者到接待室。

2、同事间商谈可到会议室,交谈声音不可太大。

3、离开接待室或会议室之前,应把桌椅摆放整齐。

4、管理人员应随时保持接待室、会议室的整洁、卫生。

办公礼仪言行规范

一、言谈规范

1、恰当地称呼他人。在社交场合,无论新朋友还是老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬。

2、使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;在指代陌生的第三者时,应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。

3、正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题。

4、与他人交谈时,不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

5、在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

6、在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑、点头等。

7、交谈时不可用手指指点他人。

二、吸烟规范

1、工作时间不宜在办公室吸烟,可以到走廊、洗手间等地方吸烟。

2、如有必要,应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。

3、如有访客欲在办公室吸烟,应向其说明办公室时禁烟区,在征得对方同意后,可到会客室或吸烟室吸烟。

4、在公共活动场所不宜吸烟。若要吸烟,看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具,再考虑是否吸烟。

三、电梯使用规范

1、进入电梯时,让患者或领导先入。若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。

2、在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者。

3、电梯内空间较小,一般不宜交谈。

4、出电梯时,应让患者或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来。

5、不可在电梯内丢放垃圾。

四、介绍规范

1、介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。

2、介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者,将主人介绍给患者,先将男士介绍给女士。

3、介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。

五、握手

1、初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。

2、握手时,伸出右手。上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。

3、握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。

4、握手时间一般在三秒之内,握一两下即可。

5、如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。

6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

7、平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。

六、名片使用

1、与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。规范用语:“我叫X X,这是我的名片”。

2、若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”。

3、接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好。切忌随意丢放。

4、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。

第二部分 医疗行为规范

A.门诊服务行为规范

导医服务行为规范

一、在岗规范

1、工作期间应面带微笑,对患者态度热情,用语礼貌。

2、接待患者站姿规范,耐心倾听患者的询问,根据患者的需求正确引导。

3、应经常站在门诊大厅巡视,及时将客户翻阅过的资料清理整齐,检查大厅资料架的宣传资料是否齐全,若不齐全应及时补上。

二、服务行为规范

1、咨询服务规范

(1)语言以普通话为准,视情况可使用地方语言或英语。

(2)在与患者交谈时,目光平视,面带微笑,语速平缓,手势不宜过多。

(3)当患者走近时,应主动询问患者的需求,双手自然摆放,一般性规范用语为:“您好,有什么需要帮忙吗?”

(4)当患者在浏览相关业务的宣传资料时,应做有关提示,一般性规范用语为:“您好,我是这里的导医,请问有什么需要帮忙吗?”

(5)当患者在门诊大厅四处张望或正在看平面导医图和就医流程图时,应主动上前,询问他的需求,并结合平面导医图和就医流程图讲解。

(6)当患者询问某类疾病的专家情况或询问相关的检查项目时,

Ø 应重点介绍知名专家、特色专科、特色疗法和先进诊疗设备,一般性规

范用语为:“X X 医生在这方面很有经验,……如果您需要找X医生咨询,

我可以帮您预约。”或:“我们医院已经开设这样的检查,采用X X 设

备,……需要的话,我可以帮您预约。”

Ø 发给患者相关的宣传资料。

Ø 若患者需要相关服务时,应热情向患者介绍就诊流程,并指引就诊路线。

Ø 若患者暂时不需要,患者咨询后临走时应询问他的联系方法,问他是否 v  

愿意当医院有新的有关服务时通知他,并做好客户档案。

2、协助服务规范

(1)留意门诊大厅及门口的人流动态,维持就诊秩序,人过多时注意疏导安排。

(2)根据患者情况的需要,为行动不便的患者提供平车或轮椅,协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。

(3)患者表示不满时,仔细倾听诉说,询问具体情况,耐心解释,并找有关部门解决。

(4)若患者持续吵闹时,尽量引导患者离开大厅,避免在大厅内僵持不下。一般性规范用语为:“请您到这边稍等一下,我马上帮您协调。”

(5)协助门诊转运住院病人,并配合急救人员护送危重患者。

3、接待服务规范

热情主动迎接来院参观的人员,走在参观人员侧前方,身体偏向患者,详细引导走向,并介绍医院的环境。

挂号服务行为规范

一、在岗规范

1、上班前做好准备工作,注意要准备好零钞,并提前5分钟开窗。

2、工作热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,患者挂号之前,先用尊称向患者问候,面向患者进行服务。

3、熟悉专科专家的特点和他们开诊的时间和地点,记清专家停诊的日期。

4、提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号的时间。

二、服务行为规范

1、挂号服务规范

(1)患者来挂号时,主动、热情,目视对方,态度和蔼。

(2)了解患者应挂什么科室。

Ø 询问患者要挂什么科室,一般性规范用语为:“您好,请问您挂什么科?”

Ø 若患者表示不清楚自己应该挂什么科,应耐心询问患者的病情,并给予

建议,一般性规范用语为:“请问您(或他)哪里不舒服?……您应该挂

X X 科。”

(3)了解患者需要普通门诊还是专家门诊。

Ø 询问患者需不需要专家门诊。一般性规范用语为:“请问您需要挂专家门

诊吗?”

Ø 若挂的是专家门诊,要询问患者:“请问您挂哪位医生的号?”如果该专

家号已挂满,要表示“真对不起,这位专家的号已经挂满了,X X专家

对这方面也很有经验,不如转挂他的号,您认为怎么样?”

(4)询问患者有无病历,若病人无病历,告之需买病历。一般性规范用语为:“看病需购买病历,以便医生详细记录您的病情。”

(5)双手接过患者递过来的钱,然后将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中,并指引就诊方向。一般性规范用语为:“现在收您X元,找回您X元,请您清点好,到X楼就诊,再见。”

2、其他情况

(1)患者要求退已挂的号时:

Ø 若患者退的是专家号:

    建议患者挂其他的专家号,态度委婉,一般规范性用语为“介绍其他专家为您看行吗?”

患者若愿意,则按照挂专家门诊的情况处理。

患者若坚决要求退号时,马上为患者办理退号,回收挂号单。一般规范性用语为“请稍等,我马上帮您退号。”

Ø 若患者退的是普通门诊时:

    马上为患者办理退号,回收挂号单。一般规范性用语为“请稍等,我马上帮您退号。”

(2)患者不熟悉接下来的就医程序时:

    态度热情诚恳,面带微笑,将患者的挂号单夹在其病历上,并耐心指引其就诊方向。

(3)患者挂的是急诊时:

动作快捷,语言简明扼要,一般规范性用语为“请稍等,马上就好。急诊室在X X 地方,请收好您的病历和挂号单。”

划价服务行为规范

一、在岗规范

1、提前上班,做好准备,打开电脑,做好迎接患者的工作,准时开窗。

2、实行首问负责制,热情接待每一位缴费人员。

3、提供准确、快捷的收费服务,减少患者的排队时间。

4、如处方、化验单、检查单等看不清,先电话询问有关科室和人员,如若还不清楚,请患者回去让医生写清楚。

二、服务行为规范

1、患者交处方或化验单时,点头、微笑,然后双手接处方等收费凭据。

2、划价时规范:

(1)询问患者姓名,认真查对各种收费单据,若无误,将收费项目输入电脑。

(2)遇到处方看不清楚或单据检查不明了时,礼貌地将处方连同其他单据给患者,请患者回去让医生写清楚。一般性规范用语为:“很对不起,这张单我看不清楚,麻烦您再走一趟,让医生写清楚,回来后不用排队,谢谢!”

(3)若处方中药物含量不对或药名写错,应礼貌地将处方递给患者,请患者回去让医生更正。一般性规范用语为:“对不起,X X药的含量(或药名)不对,麻烦您回去让医生改正并在含量(药名)旁签字,谢谢!”

(4)若自费窗口遇到医保患者或医保窗口遇到自费患者时,微笑地请患者到正确窗口缴费。

(5)医保窗口若遇到医保患者的处方上有非医保用药或非医保检查、治疗时,应向患者说明这是自费的。若患者不同意,应请患者回去让医生换其他同种医保用药(检查、治疗)。

(6)划价后,面向患者,微笑报出患者的总计费用。若患者没带够钱或认为费用过高时,应将处方轻轻交给患者,让其回去请医生减药。

3、患者缴费时规范:

(1)患者缴费时,先打印好单据,手接钱后放进抽屉,将找出的钱同处方和单据等一起交给患者。一般性规范用语为:“收您X X 元,找您X X 元,下面是您的处方和单据。”

(2)若零钞不够时,先礼貌问患者是否有零钞,若没有,请患者稍等,迅速向其他同事兑换。

(3)若患者要求复核药价时,微笑接过处方,仔细再复核一遍。若核对处方有错,向患者致歉,并立即将错误纠正过来。一般性规范用语为:“不好意思,我们弄错了,应该是X元,现在已经改过来了,对不起!”

4、完成收费后:逐一将各类单据交给患者,并耐心说明和指明药房及各种检查治疗的位置。

药房服务行为规范

一、在岗规范

1、上班前检查药物是否齐全,位置是否准确。

2、准时开窗,按规定着装在窗口等候患者。

3、坚守岗位,言谈举止要轻,保持药房的安静,专心工作。

4、动作迅速,坚守患者的排队时间。

5、耐心向患者说明药物的服用方法,热情回答患者的询问。

6、易碎、贵重药品要轻拿轻放。

二、服务行为规范

1、收处方。患者交处方时,微笑、点头、接过处方和收费附联。

2、验处方:

(1)患者交出的处方有其他单据时,礼貌地将单据交回给患者,特别是收费附联要提醒患者保管好,不要丢失。

(2)处方没有计价缴费或发现处方价格有误时,礼貌地将处方交还给患者,请患者划价,并告知划价收费处位置。一般性规范用语为:“对不起,这张处方还没有缴费(有误),请您到划价处交钱再来配药,划价在X X.”

(3)处方书写不正确或看不清楚的时候,将不正确或看不清楚的地方做上记号,礼貌地将处方交给患者,请患者让开方医生改正。一般性规范用语为:“对不起,处方上某某地方看不清,为了您的健康,麻烦您去让医生写清楚后再来取药,到时不用排队了。”

(4)患者交来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方),把治疗单、发票、中药处方交回给患者。一般性规范用语为:“这是中(西)药处方,请您到中(西)药房取药,中(西)药房在X X X 。”

3、配药:根据处方快速调配,避免剂量有误,配完后复核一遍并签名。

4、发药:

(1)发药时,把配好的药放到发药窗口,叫患者姓名,语气温和,声音清晰,核实后将药装袋交给患者。

(2)发药时处方上患者的姓名看不清,应将药与处方一齐拿到窗口,将处方交给患者看,核实后将药给患者。一般性规范用语为:“这些是这张处方的药,请您看这张处方是不是您的。”

5、发完药后:

(1)交代药物服用方法。中药需说明其煎服法及其服用时间,西药需说明每次服用的数量及服用时间。

(2)若药品是注射用药,应耐心说明和指明注射的位置,注意检查处置单有无划价。

(3)患者怀疑配错药或配少药时,态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对。

Ø 没错时,手拿处方,与患者耐心地逐个药物核实、点清。一般性规范用

语为:“刚才我已经核对过了,药已全部配齐,请您放心用药。”

Ø 配错时,立即纠正,向患者微笑道歉,态度诚恳。一般性规范用语为:

“对不起,刚才把X X 药配错了,现在已经换过了,请您放心用语,实

在对不起。”

Ø 配漏时,向患者微笑道歉,态度诚恳。将漏配药物补齐,在患者面前一

一清点。一般性规范用语为:“对不起,刚才漏配了X X 药,现在我已

补给您了,请您放心用药。”

B.就诊服务行为规范

楼层导诊服务行为规范

一、在岗规范

1、工作时站立在本楼层楼梯附近,注意本楼层的人流状况。

2、熟悉本楼层的科室分布。

3、热情耐心回答患者的咨询。

4、引导不清楚科室方位的患者到会诊室。

5、协助行动不便的患者就诊。

二、服务行为规范

1、咨询服务规范:

(1)当发现患者上楼以后四处张望时,导诊应快步迎上前,面向客户,热情、微笑询问:“您好,我是这里的导诊护士,我能为您做点什么吗?”

(2)认真仔细听取客户所咨询的问题。

(3)面向客户,详细解答问题。

(4)解答完毕,再次询问患者,一般性规范用语为:“对这个问题,您还有什么疑问吗?”或“请问您还有其他问题吗?”

(5)解答过程中,如遇患者多次询问,或者对解答不满意时,要保持耐心。

(6)当无法解答患者的问题或无法给与患者满意解答时,应请患者稍等,快速咨询相关部门或及时交给相关部门处理,避免患者长时间的等待。一般性规范用语为:“您稍等,我帮您查一下。”

2、引导服务规范:

(1)在引导患者至诊室的途中,引导者应走在患者的侧前方,身体偏向患者,以外侧手为患者指引方向。一般性规范用语为:“请这边走!”

(2)若被引导的是多人,引导者灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方。

(3)患者离去时,身体微向前躬,点头微笑,目送患者离开。规范用语:“再见”、“请慢走”。

3、如有行动不便的患者就诊,应面带微笑,协助患者,送到诊室。一般性规范用语为:“请问您看什么科,我带您到医生那儿。”患者就诊后,应上前,扶助患者下楼送到门口。

分诊服务行为规范

一、在岗规范

1、应提前五分钟上班做诊前准备,做好接诊、分诊工作。

2、应巡视候诊患者,维护秩序全面掌握本科室医师就诊时间。

3、应优先安排老、弱、残、高热病人就诊,及时发现危、重、急病人并积极配合医生抢救。

4、关心体贴、扶助行动不便的患者。

5、遇情绪激动的患者,根据不同情况妥善处理、避免冲突。

6、接待来咨询的患者,分发介绍本科室相关服务的宣传资料。

二、服务行为规范

1、上班前清理分诊台,整理所需表格、单据、宣传资料等用品,确保所需物品完备。

2、门诊护士按就诊者的病情轻重进行分诊,对重症患者护送至急诊室,对年老体弱、行动不便的患者,主动迎接搀扶、用轮椅护送,以保证患者在门诊区域的安全。

3、患者来到诊室时,应微笑示意,安排患者在候诊处坐下,送上茶水。一般性规范用语为:“您请坐,请用茶。”

4、收取患者的挂号单和病历,为患者排号,告诉患者号码。一般性规范用语为:“请把您的挂号单和病历给我,您的号码是X号,待会我会叫您,请稍等。”

5、给患者发放介绍本科室相关服务的宣传资料。

6、当排队候诊的患者较多时,应及时告知患者排队人数及大概候诊时间。一般性规范用语为:“您好,您前面还有X位患者,您大约需要等候X分钟。”

7、轮到某患者就诊时,应声音清晰地报号。一般性规范用语为:“XX号,现在是您就诊的时间。”

8、患者来到分诊台前时,应面带微笑,上身稍微前倾,通知患者。一般性规范用语为:“现在您可以进去了,请您往X地方走,到X诊室,为您接诊的是XX医生。”

9、患者诊断完毕离开时,应微笑目送患者。规范用语:“再见”、“请慢走”。

门诊服务行为规范

一、在岗规范

1、提前五分钟上班,整理好各自的诊台,保持诊室的整洁卫生。

2、工作时间中如需外出,应向当班分诊护士说明,告知去向。

3、对患者特殊部位的治疗要注意遮挡。

4、重视安全医疗,医生对危重患者必须优先处理。

5、需送急诊或住院的患者须由医生或护士亲自护送,并与接收科室做好安全交接手续。

6、有关用药的注意事项应向患者交代清楚。

7、门诊病历书写详细,门诊处方书写清晰规范,尽量减少因书写造成患者的不便。

8、二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者,应请上级医师复诊或介绍到专科就诊。

二、服务行为规范

1、患者进入诊室时,医生应点头示意患者坐下,一般性规范用语为:“您好,请坐!”

2、问诊时,首先查看患者病历:

(1)如果患者为初诊,应态度和善,平视患者,在患者描述病情时注意倾听,点头会意,结合病情辅以适当的检查。一般性规范用语为:“您好,请问您哪里不舒服?”

(2)如果患者为复诊,应在患者主诉时,注意倾听,结合治疗效果,必要时辅以适当的基本检查,一般性规范用语为:“X X (称呼)您好,原来治疗的效果如何?感觉怎么样?”

3、需要为患者做大型检查时:

(1)如果患者同意:

Ø 将开具的化验单递给患者,病历存放一旁。重症患者由护士护送。一般

性规范用语为:“您先去做检查,病历放在这儿,来时不用排队,检查处

在X X。”

Ø 患者检查回来后,应暂停正在就诊的患者,对其说明情况并表示歉意。

Ø 优先处理检查后回来的患者,详细查看检查结果,做出诊断。

(2)如果患者不愿意做检查,应向患者解释说明;若患者执意不做,在病历上详细记录,并建议患者改日再做。

4、诊断后:

(1)患者的病情不需要住院时:

Ø 根据患者病情和需要,决定采用注射或者服药,开处置单和处方。

Ø 如果患者没有取到药返回时,暂停正在就诊的患者并对其表示歉意,询

问患者具体情况,及时换药。

Ø 需要治疗或检查的患者,由门诊护士负责指导门诊患者进行辅助检查,

需急诊治疗的患者,由门诊护士送急诊室观察室治疗。

(2)患者需住院治疗时,应比较住院及门诊治疗的差异性,并向患者详细说明住院治疗的意义、目的和重要性。一般性规范用语为:“根据您的病情,您需要住院治疗……”

Ø 若患者愿意,立即开住院卡,安排护士护送。

Ø 若患者不愿意住院,仍应态度温和地向患者说明其他治疗方法的优劣势。

(3)患者需送入院时:

Ø 无家属陪伴时,由门诊护士扶患者上轮椅或车床,介绍及引导患者办理

入院手续,电话通知病房做好接待准备工作,护送患者到病房(需要时,

电话通知家属)。一般性规范用语为:“您好!根据您的病情,您需要住

院治疗,现在我们送您去办理住院手续,需要通知您的家属吗?”

Ø 有家属陪伴时:协助送到病房。一般性规范用语为:“您好!根据您的病

情,需要住院治疗,现在去办理住院手续好吗?”

(4)患者对诊断或治疗提出异议时,应平和耐心地做简单浅显的解释说明,使患者理解。

(5)患者离开时,向患者点头道别。

急诊服务行为规范

一、在岗规范

1、当班医护人员必须在岗在位,当班护士必须对自行来急诊科的就诊患者热情迎诊,根据病情安排就诊程序。

2、当收到急救呼叫(120、110、122等急救车或急救患者)信号后,当班急诊护士立即推车到急诊大门口等候接诊,负责将就诊患者送入急诊室抢救。

3、对于急诊的就诊患者,当班医生应在医院规定时间内做出处理,危重就诊患者应就地抢救,立即做出处理。

4、如果需要某些科室或医师的配合,应与他们马上取得联系,会诊医生应在医院规定时间内到位。

5、就诊患者在候诊、取药、注射途中,一旦出现意外情况,应立即组织专人前往现场抢救和处理。

6、凡身上无钱,需要急救的患者,不论患者有无偿还能力,都应马上进行急救,挽救生命,然后报医务科。

7、遇紧急手术,无家属签名的患者,应立即报告医务科或总值班。

二、一般服务行为规范(参考门诊与住院服务行为规范)

三、急救服务行为规范

1、接听急救电话规范:

(1)电话铃响即摘机,语言简洁清楚,问候来电者,及时向对方作自我介绍,一般性规范用语为:“您好!仙桃市第一人民医院急诊科。”

(2)记录留言,记录完毕后向对方重复一遍,确保准确无误。留言记录应包括:

Ø 记录来电人姓名、地址和到达路线。

Ø 准确的联系电话。

Ø 来电的主要内容。包括患者简要的病情描述,目前状况等。

(3)结束通话:

Ø 再一次向来电者询问,还需要提供什么帮助。确认没有时再挂机。

Ø 放下电话后马上通知有关人员,做出诊准备。

2、急救出诊服务规范:

(1)根据对患者病情的初步判断,相关人员迅速准备相应医疗器械和设备,在医院规定时间内出车。

(2)达到求救地点后,医护人员应进行确认并作自我介绍。一般性规范用语为:“请问哪位是XX?我们是仙桃市第一人民医院急诊科。”

(3)结合患者病情,进行紧急处理,并尽快回到医院。

(4)当班急诊护士到急诊科大门口等候接诊患者,负责将患者送入急诊室抢救。

(5)注意要对患者或患者家属做简短的病情和治疗方案的介绍,稳定患者和患者家属情绪。

3、抢救服务规范:按照仙桃市第一人民医院有关规定执行。

检验检查服务行为规范

一、在岗规范

1、提前五分钟上班,调适设备,准时接待患者。

2、按照医院规定时间内出检验报告。

3、按照临床要求项目检查,报告单内容全面,规范,检查者签字正规。

4、告知患者取结果的时间、地点。

5、住院部或急诊室有危重患者需要立即在床边进行有关检查的,相关人员应在医院规定的时间内到位。7、

二、服务行为规范

1、检查前:

(1)患者功能检查预约时间,应详细告诉患者检查日期和检查前注意事项。一般性规范用语为:“请您按这张单上的时间和要求准时来。如果不能来检查,请您提前通知我们,我们科室的电话是XXXX,再见。”

(2)患者拿样本来检查时,一般性规范用语为:“请将样本放在X处,X时间后请您到X处取化验结果。”

(3)患者较多时,态度温和,耐心解释。一般性规范用语为:“现在做检查的人较多,请稍等,按顺序排队检查,多谢合作。”

2、检查时:

(1)某些检查需患者配合,但患者不太熟悉时,不要因患者配合欠佳而显得不耐烦,某些动作可进行示范。一般性规范用语为:“这项检查需要您的配合,请您……(讲述配合要领)。”

(2)需要脱衣检查或躺下检查时,协助患者(尤其是老年、体弱多病者)。一般性规范用语为:“现在为您做X检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),好吗?”或“请您躺在这张床上检查,好吗?”

(3)患者病重或手脚不便利时,应动作轻柔,协助患者变换体位或活动身体。一般性规范用语为:“不着急,慢慢来。”

3、遇到仪器故障时,退还患者的检验单,避免忙乱中相互拿错。一般性规范用语为:“很对不起,今天仪器出了故障,耽误了大家时间,我们马上派专人抢修,麻烦大家X时间再来检查,谢谢大家的支持和合作。”

4、检查后:

(1)患者离开时,微笑点头向患者道别,提醒患者不要遗漏自己的物品。一般性规范用语为:“检查完了,请您XX时间到X处拿检查结果。慢走。”

(2)患者等检查结果时,示意患者到大厅或走廊的椅子上坐。一般性规范用语为:“大约X分钟后会有检查结果,请稍等。”

(3)患者拿结果时,面带微笑,将检查结果递到患者手中,点头道别。一般性规范用语为:“这是您的检查结果,请收好。”

(4)患者取功能检查报告时,若患者询问检查结果情况,应耐心做通俗易懂的解释。

C.住院服务行为规范

入院服务行为规范

一、接待患者办理登记手续时,值班护士应立即起立,迎向前,面带笑容。一般性规范用语为:“您好!请把您的入院卡和病历给我,让我为您办理手续。”接过患者入院卡和门诊病历,为患者办理手续。

二、患者未办入院手续已到病区时,值班护士应详细告知如何办理入院手续。一般性规范用语为:“对不起,您还没有办理住院手续,我先给您安排床位,然后您尽快到入院处办理手续好吗?”

三、暂时没有床位时,请患者稍等。一般性规范用语为:“对不起,请您稍等,我们马上为您安排。”值班护士安排患者坐下休息。

四、送入院患者到病房时,值班护士主动搀扶行动不便的患者,帮拿行李,一般性规范用语为:“您好!请跟我来,这是给您安排的床位。”

五、管床护士和患者见面,做自我介绍,一般性规范用语为:“您好,我是您的管床护士XX(如:小周)。”

六、然后介绍患者和病房原有患者相互认识。一般性规范用语为:“大家好!我来给大家介绍一下,这位是新来的X X 先生(小姐),这位是X X (介绍原有患者)……请大家相互关照。”

七、管床护士为患者做入院介绍,详细讲解病房物品使用和注意事项、治疗时间、病房作息时间等。并表示:“您有什么需要请尽管向我说,我会尽量帮您解决的!”

八、患者一切准备好之后,管床护士为患者测量体温、脉搏、血压等并作相应记录,一般规范性用语为:“您好!请您躺下,让我为您做基本的检查。”完成后通知医生。

九、患者入院后,主管医师应在医院规定时间内到患者床前采集病史。首次到病房收集病史时,友善、微笑、带好必要的诊疗仪器,一般性规范用语为:“您好!我是您的主治医生,叫X X ,以后将由我来负责您的治疗工作,您有什么需要的话,请尽管找我或护士小姐。现在我要为您做些检查……”

住院服务行为规范

一、查房行为规范

1、查房时,入病房前先敲门,见面时微笑示意。称呼患者使用礼貌用语。一般性规范用语为:“X X (称呼)您好,您感觉怎么样?”

2、给患者做诊断及治疗方案交流。一般性规范用语为:“X X (称呼),您好!根据诊断,我们将为您做XX检查,做XX治疗……不知您对治疗方案有什么意见?”或者“您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病状况。”

3、夜班巡视患者时,一般规范性用语为:“您好!今天晚上由我值班,我姓X,您有什么不舒服请随时叫我。”

4、患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时,应耐心向患者解释,态度要平和,必要时与患者家属沟通,赢得家属的支持,由家属给患者做工作。一般性规范用语为:“我们科室很重视您的病情,讨论您的治疗方案,我们认为……”

5、患者要求提前出院时,耐心向患者分析病情和治疗情况,必要时与家属沟通。一般性规范用语为:“按照您目前的情况……我们认为您暂时不适合出院。”

二、治疗服务规范

1、给入院患者第一次发药或更换药物时,均应向患者说明药物作用及用法,必要时协助患者吃药。一般性规范用语为:“X X (称呼),您好!现在到吃药时间了,请您吃药。”

2、发现患者未按时吃药时,一般性规范用语为:“X X (称呼),您应在XX时间吃药,为了取得良好的治疗效果,请您按时服药,多谢合作!”倒水,拿药给患者,协助患者服药。

3、注射时,按操作规程操作。一般性规范用语为:“X X (称呼),您好!现在帮您打针,很快就好,您不用紧张。”

4、皮试时,按操作规程操作,注意患者反应。一般性规范用语为:“X X (称呼),您好!现在帮您做X药的皮试,注射后请不要离开,20分钟后我会来看皮试结果,如果不舒服,请立即通知我们。”

5、输液:

(1)输液时,按操作规程操作。一般性规范用语为:“X X (称呼),您好!现在帮您输液,您需要先去一下洗手间吗?……请不要移动注射部位,以免针头脱出或药物溢出;输液的滴速我已帮您调整好,请不要自己改变,若有什么不舒服,请随时告诉我们。”然后把注射肢体放至舒适位置。

(2)发现患者自己调节输液速度时,按要求重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。一般性规范用语为:“我们已根据您的病情调好滴速,如果速度太快(太慢)会有不良影响,请您不要自己调速,多谢合作。”

(3)患者正在输液,又想去打电话或上厕所时,应热情主动协助患者,一般性规范用语为:“您好,我帮您拿瓶,和您一起去吧,请慢走,小心!”帮助患者下床,为患者拿输液瓶,叮嘱患者小心,注意观察病情及输液情况。

(4)当患者液瓶将快滴完,要求护士在床边等候处理,应耐心等到药液输完。

三、检查行为规范

1、测体温(脉搏、呼吸)时,一般规范性用语为:“现在帮您测体温(脉搏、呼吸),XX分钟测量结束后,我会来看结果的。”帮助患者夹紧体温计,按规定时间取体温计,并做好记录。

2、测血压时,一般性规范用语为:“现在帮您测血压,请躺好(或坐好),很快就好。您的血压是XX,血压正常(偏高、偏低)。”详细记录患者血压情况。

3、抽血时,整理床铺,盖好被,轻轻帮患者卷起衣袖,一般性规范用语为:“您好,现在帮您抽血,请不要紧张,一会儿就好了。”抽血后护士给患者按压针口,片刻后再将棉签交给患者自己按压。若患者已进食则不能抽血,向患者解释清楚。

4、留大小便常规时,前一天发留取标本容器或盒,说明放置地点,直至患者明白为止,如果是重症患者,护士必须亲自做。一般性规范用语为:“明天早上您需要留大(小)便检查。留取之后请放到XX地方。”

5、对已开出的各项诊疗项目,主管医生应安排好时间,必要时陪同患者做相关的检查。一般性规范用语为:“我们要为您做XX检查,XX时间会有专人送您去,请您到时做好准备。”对不能及时做的有关检查项目,应向患者及家属做好解释工作。

6、对患者的检查结果,主管医生要对患者进行详细通俗的说明,并介绍相关的治疗措施。

四、日常护理服务

1、患者按呼叫器时,铃响后住院护士立即赶到病房。

2、管床护士整理床铺时,按操作规范整理,一边帮患者收拾,一边教会患者用物的定放位置。一般性规范用语为:“您好!现在请让我帮您整理一下床铺好吗?”

3、当睡觉时间已到,而患者还在看电视时,护士应讲述睡眠重要性,宜用婉转的语言表达:“您好,良好的休息对您的治疗有好处,现在已经到了休息时间,请早点休息好吗?”护士应帮助患者整理床铺,同时关闭电视和电灯。

4、当患者在病房有影响他人的行为时,应询问详细情况,及时制止。

五、接待探视服务规范

1、接待探视者时,住院护士主动起身迎接,协助查明患者所住的病区,并详细指引。一般规范性用语为:“您好!请问您找哪位?请等等,我马上帮您查查,XX在XX房,请往那边走。”

2、应向探视者说明注意事项,以维持病房的正常秩序。

3、探视者的行为影响患者休息或医护人员治疗时,应表情严肃,彬彬有礼,进行劝阻。一般性规范用语为:“您好!请您暂时离开病房,好吗?”或“为了保证其他患者的休息,请您注意一下好吗?”

4、非探视时间,劝探视者离院时,向探视者说明医院的探视制度。一般性规范用语为:“现在是患者休息时间,请您下次探视时间再来!”

六、家属服务规范

1、与患者家属谈话时,站在病床旁,或将患者家属请到医生办公室,一般性规范用语为:“您好,我是XX患者的主治医生,对于他的治疗……在住院期间我们将以最优质的服务,最精湛的技术来治疗,希望得到您的支持和配合。也祝愿他早日康复。”

2、家属送礼品或红包时,应表示接受其心意并感谢,现场退还礼品或红包;或者上交科室负责人,患者出院时统一退还。一般性规范用语为:“您的好意我心领了,但我不能违反医院的规定。我们一定会尽心治疗的,请您放心!”

3、抢救患者时与家属交谈,表情凝重、镇定。一般性规范用语为:“请您放心,我们会尽力抢救的。”

手术服务行为规范

一、患者需做手术时,住院医生需耐心向患者和家属解释。一般性规范用语为:“您的病情需要手术,不过不用担心,我们会尽力帮助您。术后XX时间就可恢复健康了。”

二、手术前的谈话,对于需要手术的患者,由主治以上医师负责,对风险较大的手术,由主刀的副主任以上医师,向患者家属说明手术必要性、方案、风险和术后并发症等,并请有关家属签名。一般性规范用语为:“不用担心,这种手术我们是有把握的,手术方案是这样的……但手术或手术后可能会出现一些问题……如果同意的话,请在这儿签名。”

三、手术前一天,巡回护士主动到病房了解患者各方面的情况,先向患者主动介绍,态度要和蔼,使患者感到亲切。一般性用语为:“您好,我是手术室的护士XX,明天手术中的护理由我担任,请您不要担心,手术准备很仔细,今晚早点睡。”其次了解患者对手术后的顾虑,术前准备情况一般性用语为:“请问您有什么顾虑吗?”再向患者介绍手术简要过程、采取的麻醉方式、麻醉前的注意事项等内容。

四、手术前一天,麻醉医师主动到病房了解病情,访问患者,制定出麻醉方案,并主动向患者及家属介绍麻醉有关情况,请患者及家属在麻醉同意书上签字。一般性规范用语为:“您好,我是麻醉科医生XX,您明天的麻醉由我负责实施,麻醉方式是XX,实施麻醉会出现……情况,请您放心,我们会严格遵守操作规程,十分谨慎地给您实施麻醉,另外,请您注意手术前禁食8小时,禁饮6小时,如果同意的话,请在麻醉同意书上签字。”

五、手术前一天晚上,管床护士详细向患者介绍手术前注意事项(如洗澡、取下假牙、首饰、换手术服等),检查手术部位及其他准备工作,让患者做到心中有数。一般性规范用语为:“XX(称呼),您好,明天XX医生为您做手术,您需要注意……请您不要担心,手术准备很仔细,今晚请早点睡。”

六、手术日:

1、管床护士按操作规范操作,做好手术前准备并查对患者。一般性规范用语为:“请问您叫什么名字,是哪一个病区的,住几号床,做什么手术,哪个部位?”

2、由管床护士负责送患者到手术室。视情况可使用轮椅或推车。

3、患者到达手术室门口时巡回护士应主动与患者打招呼问好,面带微笑,以安慰性语言、鼓励性语言帮助患者克服紧张的情绪,并提前调好手术室温度,让患者舒适。

4、巡回护士帮助患者按手术要求摆好体位,注意患者的冷暖,并根据患者的文化程度、欣赏水平、个体差异及病种选择不同的曲调为患者播放音乐,一般选择抒情、轻松愉快的轻音乐,帮助患者将精力集中在欣赏乐曲上,达到稳定情绪、消除恐惧心理的目的,使患者安详地接受麻醉和手术。护士应详细告知患者手术中和手术后会出现的一些状况和反应,如教患者深呼吸,以减轻因手术中牵拉造成的恶心、胃下坠等不适。不要做增加腹压的动作,如咳嗽、憋气等。

5、如果对患者实施区域阻滞,每次操作前麻醉师向患者说明一下,让患者有心理准备,配合麻醉操作。一般规范性用语:“请您背对着我侧睡,双手抱膝。我现在给您消毒。背会有点凉,请别担心。我现在准备穿刺,会有点痛,请您配合一下,千万不要动,如有什么不舒服,请说。”

6、如果对患者实施全身麻醉,则安慰患者别担心。一般性规范用语:“请您别担心,一会儿给您用药后,您就会睡上一觉,术中您什么都不会知道,等手术完后,我们会让您苏醒过来,很安全。”

7、手术时,手术室麻醉师应在患者身旁,随时注意患者的反应。患者若有不适,如为正常反应,则安慰患者。一般性规范用语为:“您的反应是正常的,请您不要担心,忍耐一下,很快就会好的。如果实在忍耐不了,我想办法给您处理。”

8、手术中,巡回护士应该站在患者身旁,稳定患者情绪,随时注意患者的反应。在手术时,所有的医护人员不能闲谈与工作无关的话题,关闭私人通讯工具。患者如有不适时,巡回护士应仔细询问。如为正常时,则应耐心安慰。一般性规范用语:“您的反应是正常的,请您忍耐一下,手术很快就完成了。”如为异常,则马上报告一声,迅速采取措施。

9、手术后,麻醉医生对患者随访,检查有无麻醉并发症。一般性规范用语:“您好,您现在感觉怎么样,伤口痛吗?有无头痛,咽喉痛?打针的地方痛吗?双腿能动吗?身上有没有麻醉的感觉?……您现在的感觉很正常,没有麻醉并发症,请放心,祝您早日康复。”

10、手术完毕,由巡回护士与麻醉医生共同护送患者回病房,与管床护士进行床头交班,内容包括患者的生命体征,各种管道是否通畅(如输液有无渗漏,引流管及尿管是否引流畅通无折叠,伤口敷料是否滑脱等)。离开病房前应安慰患者,一般性规范语言为:“您好好休息,明天我会再来看您。”

七、手术第三天回访患者,询问患者的身体状况及对手术室护理工作的满意程度,一般性规范用语为:“您的感觉怎么样,伤口还痛吗?”“您对我们手术室的护理工作有什么意见吗?”如患者提出不足的地方,应对患者说:“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见。我们一定及时改正,并为我们在护理工作中的不周表示歉意。”回访完毕后,做好记录。

出院服务行为规范

一、患者出院前一天,科室应整理好患者的病历,写好出院医嘱,然后通知收费处。

二、准备好患者出院带的药物,注明服药的剂量、次数、服药时间,由主班护士在出院前送给患者。

三、患者出院前,管床护士应核对账单,清点患者所用医院物品,交付患者所需文件;做好出院宣教,确定联系方式,征求患者意见,协助患者办理出院手续;主管医生应向患者或家属说明治疗效果和患者目前状况。

四、通知患者出院时,管床护士和主管医生到达病房,送上一束鲜花,热情、喜悦。一般性规范用语为:“祝贺您,您现在已经康复,可以出院了。”

五、送患者出院时:

1、帮助有需要的患者叫车或派专车。管床护士帮拿行李,送患者到大门口或车上。一般性规范用语为:“您好,祝贺您康复出院!请按医生交代吃药,按时回来复查。”

2、主管医生主动与患者握手道别,微笑,告诉患者联系方式,加深患者对医生的印象,便于出院跟踪和复诊治疗。一般性规范用语为:“祝贺您康复出院!出院后要注意……,X天后再来复诊。”递上名片,并说:“我的电话是XXXXXX,您也可以到XX地方来找我,再见!”

D.出诊服务行为规范

上门诊断服务规范

一、上门诊断前准备规范

1、对于初诊的患者:

(1)根据患者电话中病情主诉,对患者病情做出大致判断。

(2)根据对患者病情的初步判断,制定相应的治疗方案。

2、对于复诊的患者:

(1)仔细查阅复诊患者的病历资料。

(2)掌握患者病情康复程度。

(3)根据患者病情制定本次出诊的最佳治疗方案。

3、根据已制定的治疗方案,准备出诊时使用的相应医疗设施。

4、如果是病情严重的患者,出诊时应使用救护车,并准备急救设备。

5、车行至目的地,医护人员下车,携带出诊所用医疗设备。

二、上门诊断时服务规范

1、诊断前:

(1)医护人员来到患者家门前,按门铃或轻敲门。

(2)患者或其家人开门后,医护人员应进行确认并主动自我介绍。一般性规范用语:“您好,请问是XX家吗?我是仙桃市第一人民医院XX科的XX,这位是X医生,这位是X护士。”

(3)在患者或其家人邀请下,进入患者家,如患者家门边有专为来客预备的拖鞋,医护人员应主动换上拖鞋。

2、诊断(治疗)时:

(1)开始诊断时,主治医生态度和蔼,仔细询问对方病情,并作详细记录。

(2)根据病情,如需检查,主治医生应耐心向患者说明。一般性规范用语为:“现在请您躺下(或脱下外衣等),我来给您检查一下。”

(3)随行护士帮助患者摆正体位,以配合医生检查。

(4)医生在检查过程中,态度温和,动作轻柔,在按压患者疼痛部位时应仔细询问患者感受。

(5)检查完毕,随行护士帮助患者坐起(或穿衣等)。

(6)如为初诊患者,医生应根据诊断结果,制定相应的治疗方法。如为复诊患者,医生应根据患者病情的康复程度或病情变化,修改完善已制定的治疗方案。

(7)明确治疗方案后,医生应向患者和其家人详细介绍治疗方案,并请患者及其家人配合治疗。

(8)根据治疗方案,医生为患者开药。

(9)随行护士为患者配药后,应详细向患者及其家人讲解服用量。

(10)如需打针,随行护士应按照《住院服务行为规范》中有关打针输液行为规范进行。

3、诊断(治疗)完毕:

(1)医护人员收拾整理医疗设备,再一次对患者及其家人叮嘱药物服用量及注意事项。

(2)礼貌地向患者及其家人告别。一般规范性用语:“我们要回医院了,如果您出现什么不舒服的情况,请及时通知我们。”

(3)如发现病人病情严重,需住院治疗,则应向患者及其家人说明,并使用救护车将患者送往医院住院。

三、出诊后行为规范

1、从患者家返回医院后,医护人员将出诊用的各种医疗设备归位。

2、医生根据患者病情建立患者档案。

义诊服务行为规范

一、仪容仪表

除参见《员工通用行为规范》之《仪容仪表规范》外,义诊时还应重点强调:

1、医护人员着医院统一工作服,工作证佩戴端正。

2、医护人员工作服保持清洁,无污迹。

3、医护人员保持脸部清洁,手指指甲修剪整齐。

二、仪态举止

除参见《员工通用行为规范》之《仪态举止规范》外,还应做到:

1、义诊时医生坐姿端正,避免趴在义诊台上。

2、义诊时医护人员态度温和,面带微笑。

3、义诊时医护人员避免嬉笑、打闹现象。

三、义诊前准备规范

1、医护人员协助布置义诊场所,悬挂宣传横幅等。

2、准备义诊所需要的医疗器械。

3、准备足够的关于医院以及各种肿瘤防治的宣传资料。

4、携带出诊科室标识牌以及出诊医生的服务标识牌。

5、为义诊活动准备充足的带有医院标志的小礼品,如气球、打火机等。

四、义诊时服务规范

1、义诊医生端坐于义诊台前,等候患者。

2、有患者走近时,医生向其点头示意,面带微笑。

3、请患者在义诊台对面的椅子上就座。

4、询问患者病情。一般性规范用语为:“您好,请问您哪儿不舒服呢?”

5、认真倾听患者主诉,并作详细记录。

6、如需听诊,则向患者说明并请患者配合。一般性规范用语为:“我现在为您听诊,请您将衣服拉上来(或将外衣脱下等)。”或“请您转过身去,我给您听一下背部。”

7、在医生为患者检查过程中,护士应在旁边协助患者。

8、医生为患者诊断完毕后,详细向患者讲解病情。

9、根据患者意愿和病情推荐治疗方案或药物。

10、向患者赠送医院以及疾病防治宣传资料。

11、患者临走时,叮嘱患者注意事项。

12、对疑为严重病例的患者,应向患者讲解病情的严重性,并请患者留下联系方式。

13、护士向患者赠送小礼品,并向患者告别。

五、义诊结束后规范

1、医护人员协助后勤人员撤离义诊现场。

2、医护人员整理清点义诊时使用的医疗器械。

3、将现场的垃圾分类装好处理。

4、回医院后医护人员将医疗器械归位。

5、对在义诊时发现的疑似严重病例者,按照患者留下的姓名与联系方式建立患者档案。

E.跟踪服务行为规范

电话回访服务规范

一、一般规范

参见《员工通用行为规范》之《电话规范》,并注意:

1、语气亲切、温和。

2、打电话前仔细查阅病历资料,必要时询问主治医生和管床护士,掌握患者现阶段的身体情况,熟悉原定治疗方案。

3、通话时仔细耐心地聆听患者的情况,避免随便打断患者的谈话。

4、询问患者现在的身体情况,譬如有什么不适,身体有什么不良反应。

5、根据原定方案告诉患者下一个阶段应该采取的护理措施和有关注意事项。

6、通话结束后,应祝福患者身体健康,将患者的情况输入其个人档案。

二、对出院后患者的回访

1、患者出院后的三天内进行电话回访。

2、打电话前仔细查阅病历资料,并掌握患者详细资料。

3、电话接通后,应有礼貌地说明自己的身份。一般性规范用语为:“您好,请问您是XX先生(女士)吗?我是仙桃市第一人民医院‘跟踪服务中心’,您XX时间在我院进行过治疗,想了解一下您现在的身体情况。”

4、了解患者出院后的康复情况和目前症状,告知患者复诊的确切时间,若有病情变化可随时来院复诊或电话预约。

5、了解出院患者在住院期间对医生、护士及后勤服务等方面的满意程度。

6、请患者对医院提出意见和建议。

7、通话结束,对患者表示感谢。

8、将患者的意见整理并上报相关部门。

9、对有需要进行常规电话回访的患者,视情况准备下次回访的内容。

10、若患者需上门回访或到医院复诊,根据《上门回访服务规范》处理。

11、由于种种原因造成首次回访失败(三日内回访均无人接听、或电话号码错误等)的患者,改为信函回访或其他方式处理。

上门回访服务规范

一、电话预约规范

1、拨通患者电话,在对方接听后马上自我介绍。一般性规范用语:“您好,我是仙桃市第一人民医院的XX医生,请问是XX家吗?”

2、语气温和亲切,使用语言以普通话为主,视情况使用方言或英语。

3、根据患者健康档案资料,确定是上门回访还是请患者至医院复诊。

4、如需上门回访:

(1)在得到患者肯定答复后,亲切询问患者身体康复情况。

(2)告知患者上门回访的具体时间,并询问患者是否方便。

(3)简洁讲解上门回访内容,并请患者做好准备。

(4)结束通话后,等对方挂机后再挂上电话。

5、如需患者到医院诊治:

(1)询问患者身体状况、用药状况。

(2)告知患者根据既定的治疗方案,需患者到医院诊治。

(3)告知患者复诊具体时间、科室及主治医生姓名。

(4)向患者详细说明复诊前的注意事项(如是否空腹等)。

(5)讲解完毕后,亲切地向患者说“再见”,待患者挂机后挂断电话。

二、上门服务规范

1、上门前准备:

(1)仔细查阅病历资料。

(2)掌握患者现阶段的身体状况,并熟悉原定治疗方案。

(3)准备好相应的医疗设施。

2、医护人员来到患者家门前,按门铃或轻敲门。按门铃一次不超过三秒钟。

3、患者或其家人开门后,医护人员应进行确认并主动自我介绍。一般性规范用语:“您好,请问是XX家吗?我是仙桃市第一人民医院XX科的XX,这位是X医生,这位是X护士。”

4、在患者或其家人邀请下,进入患者家,如患者家门边有专为来客预备的拖鞋,医护人员应主动换上拖鞋。

5、询问患者现在的身体情况,譬如有什么不适,身体有什么反应。

6、为患者做一些需要的检查。医生在检查过程中,态度温和,动作轻柔,在按压患者疼痛部位时应仔细询问患者的感受。

7、根据患者的身体状况,为患者制定下一个阶段的康复方案。

8、医护人员收拾整理医疗设备,再一次对患者及其家人叮嘱药物服用量及注意事项。

9、征询患者对医院的意见和建议。

10、离开时和患者道别,请患者留步。

医疗培训服务规范

一、培训前准备规范

1、对于某些科室(比如产科)患者,需根据情况制定培训计划。

2、当患者来诊治或检查时预约培训时间,或根据患者健康档案电话预约患者。

3、培训医生在培训前做好准备,比如培训资料、宣传资料的准备等,确定培训内容。

4、培训医生协助后勤人员布置好培训场所。

5、为来客准备饮用水。

6、培训医生用提前到达培训现场,与患者及其家属打招呼,表示欢迎。

二、培训时服务规范

1、培训医生应使用标准普通话,视情况使用方言或英语。

2、培训开始,培训医生请患者就座,介绍本次培训主题、内容和所需时间。

3、详细讲解培训内容。

4、培训时应活跃气氛,适当邀请部分患者讲解自己的经验或感受。

5、对于患者注意的事项应重点讲解,注意患者反应并随时调整。

6、讲解完毕,询问患者是否有疑问,并认真仔细地解答患者的疑问。

三、培训结束后服务规范

1、培训结束,向患者介绍下次培训时间和内容。

2、培训医生向患者道别,一般规范性用语:“再见!走好!”

3、整理培训资料,协助后勤人员整理培训场所,将所有设施归位。

第三部分 后勤窗口岗位服务行为规范

电梯服务行为规范

一、在岗规范

1、工作中应保持站立姿势。

2、主动向上电梯的人打招呼:“您好!”;对下电梯的人说“慢走”。

3、兼顾维持电梯内的秩序,帮助有困难的患者。

4、对于每层楼的科室分布应了如指掌,每到一层都应做介绍。

5、保持电梯的清洁、干燥和通风。

6、按医院规定进行维修和保养。

7、电梯停开和维修保养时,应放置告示牌。

8、传染病员和传染尸体使用电梯后要及时彻底消毒。

二、服务行为规范

1、乘客进电梯时,应侧身靠电梯墙壁站立,并使电梯操作按钮位于自己右手边,面对乘客,亲切微笑,态度和蔼,对乘客提出的询问,要热情回答、解释。一般性规范用语为“早上好(上午好、中午好、下午好、晚上好),请问您到几楼?”

2、遇到行动不便患者时,主动上前搀扶。一般性规范用语为“让我来帮您”。

3、电梯开动前,应侧身按住开门按钮,等乘客全部进入后再按关门按钮。电梯开动时,提醒乘客注意。一般性规范用语为“电梯开动,请大家站好”。

4、停梯到站时,按住开门按钮,介绍本层的科室分布,声音清晰。一般性规范用语为“X层是XX科室,请慢走”。

5、电梯超载时,目光注视靠近门口的乘客,微笑示意,解释说明。一般性规范用语为“电梯已经超载,请等下一班好吗?”

6、遇到电梯故障时,及时和维修人员联系。若电梯内还有患者,应安慰患者,稳定患者情绪,防止造成恐慌导致意外发生。

7、有推车进入电梯时,协助医务人员推车,防止推车撞坏电梯门和墙壁。

餐厅服务行为规范

炊事人员行为规范

一、在岗规范

1、加工饭菜

(1)工作过程中态度认真,与同事恰当分工配合。

(2)调味品、蔬菜、肉类等原料不随便丢放,防止被污染。

(3)炊具保持清洁。

(4)按制定的食谱要求做好饭菜的加工与各种食品的制作工作。

(5)工作中应注意安全,做好防火、防触电、防暑等工作。

2、供应饭菜

(1)提前将饭菜摆放整齐。

(2)天气较冷时要注意饭菜的保温。

(3)炊事人员站在各自的工作岗位上,提醒就餐员工排好队,以保证饭菜供应有序进行。

(4)按规定热情快捷地为就餐员工提供服务。

3、餐后清理行为规范

(1)员工就餐后,炊事人员及时清理桌面垃圾。

(2)清洁炊具、碗筷,并及时消毒,妥善保管。

(3)按规定清扫各自分管的卫生区域。

(4)将餐厅内桌椅及各种设施摆放整齐。

二、服务行为规范

1、接订餐电话时,语气温和,注意礼貌,听对方说完再挂断电话。记录要规范,字迹工整清晰。一般性规范用语为:“您好!这里是餐厅,请问有什么需要?(复述对方所订的饭菜)清楚了,谢谢!”

2、供应饭菜时,备齐用具(一次性碗筷、勺子、铲、夹子),先将食物装好递给患者,再收钱,唱收唱付。一般性规范用语为:“您好!请问您想要点什么?一共是X X钱,收您X X,找您X X,请收好。” 

3、送饭时,保持餐车清洁,出发前清点,做好记录,推送餐车要轻,将饭菜准确送到订餐者手中。一般性规范用语为:“您好!您订的饭菜是X X,一共是X X钱,请慢用!”

4、包间服务时,提前铺好桌面,准备好消毒餐具和牙签、餐巾、纸巾等用品。患者坐好后,先斟茶水,递上菜单,介绍,然后上冷菜,接着上热菜,最后上汤和主食。一般性规范用语为:“您好!欢迎光临。请用茶。(上菜时要介绍菜名)请慢用!”

员工就餐行为规范

一、就餐前

1、员工进入食堂,按顺序排队,守秩序,少喧哗。

2、在排队等候过程中,避免敲碗筷或大声吵闹、叫骂或催促排在前面的人。

3、将饭菜端到餐桌后坐下就餐。

二、就餐时

1、就餐时坐姿端正。

2、就餐时尽量保持文雅,吃饭与喝汤时应避免发生太大声响。

3、鱼刺、骨头、果皮等应放在餐桌上或倒入垃圾桶内。

4、就餐时避免猜行酒令,大声喧哗。

5、就餐时爱护食堂公物。

三、就餐后

1、就餐后,起身将椅子推至桌下。

2、清洗自己的碗筷,并按规定妥善保管。

3、就餐后应离开食堂,避免在食堂嬉戏或谈笑以影响他人进餐。

保洁服务行为规范

一、在岗规范

1、在特定作息时间里有效完成职责范围内的环境清理、保持工作。

2、工作中,应穿工作服,戴手套和口罩,携带清洁提示牌,标有“小心地滑”等字样。

3、对于办公、诊室的清洁,一般应在员工上班前或下班后完成,以免影响他人的工作。

4、及时清洁各工作场所内之走道、楼梯及扶手,并须采用适当方法减少灰尘飞扬。

5、垃圾、污物、废弃物等的清除,必须合乎卫生要求,医疗、生活垃圾分类装运,及时清除,放置于规定的场所或垃圾箱内,不得随意堆积、滞留,并保证垃圾箱的外观清洁,如有破损及时更换。

6、洗手间、更衣室及其他公用卫生设施,必须特别清洁。

7、各工作场所及公共区域内的窗面及照明器具的透光部分,均须保持清洁。

8、排水沟应经常清除污秽,保持清洁畅通。

9、特别注意保持医院形象展示物的外观清洁。

10、清洁工在完成清洁工作后应到指定的休息场所休息,避免在工作区域逗留,或聚在工作区域大声谈笑。

二、服务行为规范

1、在公共场所做卫生时:

(1)放置提示牌。

(2)注意来往行人,避免清洁工具接触到行人或造成不便。

(3)清扫过程中有患者经过时,应停止手中的清理工作,等待患者离去后再进行清扫。

(4)当清扫区域有患者停留或坐着时,微笑示意,请患者配合。一般性规范用语为:“您好,现在做卫生,请您让一下好吗?”

(5)做洗手间卫生时,门口放置提示牌,人流量大的地方尽量安排在中午或者晚上。如果有患者来洗手间,加以解释。一般性规范用语为:“您好,现在做卫生,洗手间暂停使用,请您去其他楼层好吗?”

(6)遇到接待任务时,应将各个要道的地毡放置好,并检查重要出口清洁情况及一切准备工作。

2、做病房卫生:

(1)进病房做卫生前,如果病房门关着,要先敲门。一般性规范用语为:“您好,打扰了,现在做卫生。”

(2)动作要轻要快。一般性规范用语为:“打扰一下,现在开始做卫生,请让一让。”

(3)做病房洗手间卫生时,若患者正在使用时,应先到其他病房做卫生,稍后再来做。

(4)做卫生时患者表示不满,操作要规范,耐心听患者发表意见。一般性规范用语为:“您好!您有什么要求,可以告诉我,我们会在今后的工作中改进。”

(5)做出院床卫生时,清洁床垫、床头柜等,向邻近的患者说明。一般性规范用语为:“您好!我来做出院床卫生,打扰您了。”

3、进诊室、办公室做卫生时,手脚要轻,对诊室的仪器和办公室的文件等,注意保持原状,勿翻动桌面上的文件资料或其他物品,清理完毕原样放回。

4、进药房做卫生时,手脚要轻,对药房里药柜药架上的药品,清理完毕原样放回。

5、工作结束后,清扫工具、设备应统一放置于规定区域。

司机服务行为规范

一、在岗规范

1、服从领导,听从调度派车。

2、注意个人仪表,保持头发、面部、手足的清洁,服装整齐干净,举止文明。

3、驾驶人员在驾驶时间外,应注意个人饮食,按时休息,不得饮酒。

4、经常检查车辆油耗情况,及时加油,避免出车期间加油延误工作。

5、经常清洗车辆,保持车内外的清洁美观。

6、随时掌握车辆状况,按公司规定进行车辆维修和保养,确保安全行车。

7、修理车辆前,应由主管领导审定方可办理。

8、修理完毕,检查车况是否恢复正常。

二、行车规范

1、出车时应戴手套。

2、车门没关好或乘客没坐稳,不能开车,车未停稳不能开门。

3、行车中要精力集中,保持车辆平稳驾驶,忌急停急刹,保障乘客安全。

4、行车时,除非回答问题,不随便参与车内谈话,回答时应言简意赅。

5、行车时,不抢道,不违章,严格遵守交通规则,维护医院形象。

6、行车时若出现故障,应迅速做应急处理,并及时向主管部门报告。

7、行车返回后,将车辆停放在医院车库或相应车位。

三、商务出车服务行为规范

1、驾驶人员应保持手机处于正常开机状态,随时候命。

2、驾驶人员在接到出车任务后,应提前到达车库(或停车场),并清理车内卫生。

3、如果是接送患者,需进一步清洁车身和车厢,行车前检查车内服务用品的配备情况,如雨具、纸巾、瓶装水等。并将自身形象调整到最佳状态。

4、合理安排运行时间,一般应在约定时间提前5分钟驶入接送地,若是接机应提前20分钟到达机场。

5、根据乘坐者的身份,提供周到礼貌的服务:

(1)接送医院领导时,主动上前打招呼,下车为领导打开车门,用手护着车门顶部,协助领导上车,关好车门,返回主驾驶位。

(2)接送同事时,主动打招呼,上车后提醒同事关好车门。

(3)接送医院客户时:主动上前问好;若患者有行李,应帮助患者安放行李;协助患者上车。

(4)乘车者上车后,提醒并协助乘坐者系好安全带。

(5)为乘坐者提供纸巾和饮用水等服务。

(6)根据乘坐者的意见,调整车内空调和音响。

(7)与领导同车到客户处办理业务时,应避免与客户工作人员进行接洽。

(8)应注意将患者或领导在车内的谈话保密。

(9)一般情况下,不宜参与客户的宴请。

(10)完成行车任务后,将行车记录交至有关领导处。

四、救护车出车行为规范

1、上班时应在指定的区域内待命,坚守岗位,随时做好出车准备,外出时须经批准。

2、注意使救护车的车顶灯和警报器随时处于可正常工作状态,非救援出车时应处于关闭状态。

3、出车前协助有关医护人员清点医疗器械、设备情况(氧气、担架等),做好车内消毒工作。

4、工作期间应保持通讯渠道的畅通无阻。

5、接到救援任务,打开车顶灯和警报器,立即驱车赶赴现场。

6、根据医护人员的建议,以最快速度赶往救助地点。

7、遇到患者行车途中病情变化,主动协助医护人员进行应急处理。

8、协助医护人员做好伤员的救护、入住等事宜。

9、完成任务重新清理车辆、清点医疗用品、器械,做好车内消毒处理。

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